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フリーランスの働き方

会社員を辞め、自宅で仕事ができるフリーランスになりました。

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誠実さをつくるホスピタリティ

どうも。

今日は新しいフルコミの営業の案件の準備とWEBライターの仕事をこなしていました。

天気が良かったので気晴らしに奥さんとドライブにも出かけてきました。

道はかなりの混雑でGWだなという実感が湧いてきました。

昔から疑問に思っていた「なんでわざわざ人が多いと予想できるのに出かけるのか?」ってことなんですが、人がたくさんいる中で楽しむ雰囲気が、休日だと思える瞬間なのかなと少し思いました。

人がたくさん並んでいるお店は流行っているように見えるし、人がたくさんいるアミューズメントパークは人気だから来て良かったと思える。

そんな感じなのかなと。

そして視点を変えると、お店などで働いている人がいるからこそ多くの人が休日を楽しめる。

働くとは人にとって思い出や、感動、楽しさや喜びを作る役割も担っていますよね。

僕も飲食店や通信の仕事を通じて一般の方の休日が、どれだけ働く人にとって忙しい時期かを分かっているので、今日はいつもの逆で働いている人に感謝しました。

前置きが長くなってしまいましたが、働き方についていくつか書いていこうと思います。

経験談と知恵について書いていくので参考になれば幸いです。

 

■目次

 

 

ホスピタリティとは一人一人を特別なゲストとして接すること

 

ホスピタリティという言葉を耳にしたことがあると思います。

接客業をしている方であれば「ホスピタリティ溢れる接客を心がけよう」といったような目標を立てているところも多いと思います。

ホスピタリティとは「相手を特別なゲストとしてもてなすこと」です。

この定義を見たら僕の前職も分かる方がいるぐらい、知っている人には馴染み深い言葉です。

お客様はお客様であって、お客様でなく自分にとって大切な恋人や家族のようにもてなすということなんですが、なんでホスピタリティがいいのか?

その理由はテクニックや方法論ではなく、どう相手と向き合うのかの心構えであり店員としての人柄を作る基本だからこそ心に訴えかけることができるからです。

 

営業においてもテクニックや方法はいくらでもありますが、基本は相手のメリットになるから勧めるということです。

接客でも同じでお客様が自分にとって特別なゲストだからこそ自然に丁寧にフレンドリーに接することができるということです。

テクニックや方法はわざとらしいとか、お世辞だと捉えられることがありますが本来のホスピタリティはテクニックでも方法でもないのでお客様に感動や喜びを自然に感じてもらうことができます。

いくら笑顔を作っても、いくら声のトーンを上げても心からお客様に対して接するホスピタリティには勝てないんです。

 

 

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言葉で伝わらなくても笑顔は世界共通で伝わる

 

接客のプロの中には笑顔の練習をしている人もいますし、恥ずかしながら僕も笑顔の練習を鏡を見ながらしたことがあります。笑

ホスピタリティという心構えがあるという前提のもと、そのホスピタリティのおもてなしをより伝わりやすくするように笑顔というツールを使うというイメージです。

この笑顔はお客様と接しているときにはもちろん必要ですが、重視していたのが接客をしていないときの「見られている笑顔」です。

作業をしていたり掃除をしていたりしていてもニコっとした表情でいることです。

この見られている笑顔は、お店の外や列に並んでいるお客様が店員を必ず一度は見ているからです。そんな時にムッとした顔で作業をしているのに、いきなり目の前で満面の笑みだったら折角の笑顔が作り物になってしまいます。

笑顔は仕事中絶やすことなく続け、いつでもホスピタリティが表に出ている状態を作ることで、お客様が感じるお店の雰囲気を明るく楽しいものにすることができます。

 

 

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相手がして欲しいと思うことをしてあげること

 

お客様をもてなすためには「して欲しいと思っていることをする」ことがとても有効的です。

まずは「自分だったらこうして欲しい」と思うことから始め、お客様へおもてなしをします。

そして最終的には、お客様の状況を観察し話を聞き「して欲しいと思っていることをする」ことでお客様が受けるサービスの体験価値が高くなり満足して頂けるという考え方です。

 

店舗の入り口が自動ドアでなく、引きドアだったら荷物を両手に持っているお客様や、子供さんと手を繋いでいるお客様が来店されるときに「先にドアを開けて迎える」ことです。

自分の立場だったらドアを開けるのが大変です。

業種や店舗によっては厳格にマニュアルがあり、対応できないという場合もあるかもしれませんができる限りお客様がして欲しいと思うことを率先して行うことで、お客様はまた来店されるリピーターになってくれる可能性が高くなります。

僕の個人的な意見ですが、不条理な要求や不当な要求をされるお客様には帰っていただいても構わないと思っています。

その理由はサービスや商品の提供とお金の交換でお客様とお店は対等であると思っているからです。

しかしこの判断には難しいこともあります。

単純にお客様がイライラしていただけで、普段であれば不当な請求をしたりしないお客様の場合です。

見極めは難しいですが何度も不当な請求や毎回不条理な要求をされる場合は僕ならお断りします。

 

 

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まとめ

 

新社会人の人は新しい生活環境、仕事で5月病という精神的な辛さを感じる人がいるかもしれませんが上記の3つは相手がお客様だけでなく、仕事仲間や先輩に対しても応用できるものです。

つまりホスピタリティや笑顔や相手がして欲しいことをするというのは人間関係を円滑にして、信頼関係を築くときにとても役に立つことなので是非参考にしてください。

そしてこの3つに共通していることは「誠実さ」です。

「誠実さ」は仕事においてとても重要で大切なことですよね。

 

 

 

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